Several tools of Information and Communication Technology (ICT) are being used nowadays to support customer relationship processes. Literature review shows that, in the selection and deployment of these tools, internal goals of productivity and efficiency predominate. In just a few situations, the objective is offering higher value to the client. Therefore, the objective of this research was to propose a process of selection and deployment of ICT tools geared towards offering higher value, in the business to business market. Primary data were collected in depth interviews with high-level executives responsible for ICT areas. For the content analysis, the ATLAS-ti software was used, searching for recurrent themes. A value oriented process for choosing and implementing ICT tools was then proposed.

A Lei 12.305 obriga as empresas fabricantes de celulares a estruturar programas de Logística Reversa e a comunicar seus clientes sobre como proceder após o término do ciclo de vida útil dos produtos. O objetivo desta pesquisa foi fazer um diagnóstico da comunicação de programas de Logística Reversa de empresas fabricantes de celulares no Brasil. Realizou-se uma pesquisa da perspectiva do consumidor, levantando as informações disponíveis em diversos canais de comunicação. O método abrangeu as técnicas de análise de conteúdo, entrevistas e levantamento. Os resultados evidenciam que as empresas investigadas não estão alinhadas com a legislação vigente. Nenhum dos programas estudados comunica adequadamente os consumidores de forma a estimular a sua participação no fluxo reverso dos produtos pós-consumo. Revelou-se também um descompasso entre intenção comportamental e comportamento dos consumidores potencializado pela deficiências de comunicação aqui identificadas.

The Law 12305 requires cell phones manufacturers to organize Reverse Logistics programs and comunicatte customers on how to handle pos-consumption appliances. The objective of this research was to analyse, based on the principles of Integrated Marketing Communication, Reverse Logistics Programs communication at mobile phones manufacturers operating in Brazil. Therefore, a resesarch was conducted from a consumer perspective, focused on information available to consumers in different communication channels. Results show that the companies surveyed are not aligned with current legislation. None of the Reverse Logistics programs effectively communicate consumers in order to estimulate their participation in the reverse flow of post-consumption products. The research also revealed a mismatch between behavioral intention and behavior of consumers increased by the communication deficiencies identified here.

La Ley 12.305 obliga a las empresas fabricantes de celulares a estructurar programas de Logística Reversa y a comunicar a sus clientes sobre cómo proceder después del término del ciclo de vida útil de los productos. El objetivo de este estudio fue hacer un diagnóstico de la comunicación de programas de Logística Reversa de empresas fabricantes de celulares en Brasil. Se realizó un estudio de la perspectiva del consumidor, haciendo un relevamiento de las informaciones disponibles en diversos canales de comunicación. El método abarcó las técnicas de análisis de contenido, entrevistas y relevamiento. Los resultados evidencian que las empresas investigadas no están alineadas con la legislación vigente. Ninguno de los programas estudiados comunica adecuadamente a los consumidores con el fin de estimular su participación en el flujo reverso de los productos pos-consumo. Reveló también una discrepancia entre intención comportamental y comportamiento de los consumidores, potencializada por la deficiencias de comunicación aquí identificadas.

A propaganda Direta ao Consumidor (DC) de medicamentos encoraja as pessoas a perguntar aos médicos por determinados medicamentos e tratamentos que requerem prescrição médica. Para aumentar o poder persuasivo, modelos de propaganda recomendam equiparar os apelos (racionais e/ou emocionais) à atitude do consumidor sobre o produto (cognitiva e/ou afetiva). Essa recomendação gera controvérsias no âmbito da propaganda DC. Apelos emocionais seriam sempre inadequados, embora freqüentemente utilizados, nesse tipo de propaganda. Devido à inexistência de evidência empírica sobre a perspectiva do consumidor, empreendeu-se um levantamento descritivo com objetivo de avaliar: i) os componentes da atitude sobre medicamentos; ii) a atitude e as intenções comportamentais frente a anúncios DC (um com apelos racionais e outro com apelos emocionais). Escolheu-se um medicamento de prescrição para emagrecer. Constatou-se atitude predominantemente cognitiva sobre o produto e atitude e intenção comportamental mais favorável frente a anúncio racional. Cognição negativa sobre o produto foi marcante, anulando o poder persuasivo de apelos emocionais.

The Direct-to-Consumer (DTC) advertising of medicines encourages people to ask doctors for certain medicines and treatments that require medical prescription. In order to enhance their persuasive power, advertising models recommend matching the appeals (rational and/or emotional) to the consumer's attitude (cognitive and/or affective) towards the product. This recommendation leads to controversies in the context of DTC advertising. Emotional appeals, although frequently used, would always be inadequate in that kind of advertising. In absence of empiric evidence of the consumer's perspective, a descriptive research was undertaken with the objective of evaluating: i) the components of the attitude toward medicines; ii) attitude and behavioral intentions in response to DTC ads (one appealing to reason and the other appealing to emotion). A prescription weight loss drug was chosen for this purpose. The results revealed a predominantly cognitive attitude toward the product and an attitude and behavioral intention more favorable to the rational ad. Negative cognition about the product played an outstanding role canceling the persuasive power of emotional appeals.

A propaganda Direta ao Consumidor (DC) de medicamentos encoraja as pessoas a perguntar aos médicos por determinados medicamentos e tratamentos que requerem prescrição médica. Para aumentar o poder persuasivo, modelos de propaganda recomendam equiparar os apelos (racionais e/ou emocionais) à atitude do consumidor sobre o produto (cognitiva e/ou afetiva). Essa recomendação gera controvérsias no âmbito da propaganda DC. Apelos emocionais seriam sempre inadequados, embora freqüentemente utilizados, nesse tipo de propaganda. Devido à inexistência de evidência empírica sobre a perspectiva do consumidor, empreendeu-se um levantamento descritivo com objetivo de avaliar: i) os componentes da atitude sobre medicamentos; ii) a atitude e as intenções comportamentais frente a anúncios DC (um com apelos racionais e outro com apelos emocionais). Escolheu-se um medicamento de prescrição para emagrecer. Constatou-se atitude predominantemente cognitiva sobre o produto e atitude e intenção comportamental mais favorável frente a anúncio racional. Cognição negativa sobre o produto foi marcante, anulando o poder persuasivo de apelos emocionais.

The Direct-to-Consumer (DTC) advertising of medicines encourages people to ask doctors for certain medicines and treatments that require medical prescription. In order to enhance their persuasive power, advertising models recommend matching the appeals (rational and/or emotional) to the consumer's attitude (cognitive and/or affective) towards the product. This recommendation leads to controversies in the context of DTC advertising. Emotional appeals, although frequently used, would always be inadequate in that kind of advertising. In absence of empiric evidence of the consumer's perspective, a descriptive research was undertaken with the objective of evaluating: i) the components of the attitude toward medicines; ii) attitude and behavioral intentions in response to DTC ads (one appealing to reason and the other appealing to emotion). A prescription weight loss drug was chosen for this purpose. The results revealed a predominantly cognitive attitude toward the product and an attitude and behavioral intention more favorable to the rational ad. Negative cognition about the product played an outstanding role canceling the persuasive power of emotional appeals.